Apprendre à communiquer avec les autres, comme nous aimons que les autres communiquent avec nous.
Nous avons tous un jour ou l’autre lu, vu ou entendu parler de la pyramide de Maslow. Cette représentation nous renseigne sur la nature des besoins fondamentaux de l’être humain. Mais nous n’avons peut-être pas tous pris le temps ou eu l’occasion, d’en faire une lecture profonde et surtout d’interroger nos vies en considérant notre niveau de satisfaction pour chacun de ces besoins.
Abraham Maslow a répertorié l’ensemble des besoins de l’être humain, puis les a hiérarchisés sous forme de pyramide à 5 niveaux : physiologiques, sécurité, appartenance, estime et accomplissement. La représentation choisie par Maslow peut être discutée dans la mesure où les expériences de la vie peuvent nous placer dans une certaine insécurité affective par exemple, alors même que nous nous accomplissons pleinement dans une activité qui fait sens pour nous. J'ai donc remis en question l'idée même que pour satisfaire un niveau de besoin, il faille systématiquement que le niveau de besoin précédent soit satisfait. Lorsque je me suis intéressée de près à l'étude de nos besoins, j'ai mis en face à face les 5 niveaux et les 4 dimensions de l'être humain : physique (le corps), mentale (l'esprit), affective (le coeur), spirituelle (l'âme).
Partant de cette réflexion, j'ai imaginé une autre forme de présentation des besoins de l'être humain, que voici.
Mon propos n'étant pas ici d'entrer dans une explication détaillée de nos besoins; je me limiterai donc à évoquer ce qui les compose.
L’état de crise dans lequel le Covid a plongé le monde, a été pour certains une opportunité ; celle de questionner leurs choix de vie, leurs priorités, leurs réels besoins. Parmi ces personnes beaucoup d'entre elles ont pris des décisions qu'elles n'auraient pu imaginer prendre sans l'irruption subite et déstabilisante de l'événement Covid. Il nous faut parfois être malmenés, menacés, nous sentir en danger, pour nous saisir de l'essentiel et reconsidérer notre existence à la lumière de l'expérience vécue.
Eduqués sur la base de modèles familiaux, éducatifs, moraux, sociétaux, qui font la part belle aux besoins du corps et de l'esprit, nous avons tendance à moins connaître et à moins nous occuper des besoins du cœur et de ceux de l’âme. Peut-être pouvons-nous voir dans ce constat un élément de compréhension de l’état du monde tel qu’il est aujourd’hui ?
Questionner l'état de nos besoins dans les 4 dimensions qui nous composent, comme étant l’expression d’une nécessité vitale de l’être humain, est la première étape d'une démarche réflexive pour mieux se connaître et vivre en meilleure harmonie avec soi.
Amener cette prise de conscience au-delà de notre personne est l'étape suivante. Comment parvenir à exprimer nos besoins, avec élégance et bienveillance, sans que l'autre ne se sente jugé, humilié, agressé, rejeté, exclu, méprisé ... ?
De la reconnaissance du besoin à son expression
L’assertivité est un mot qui s’est très répandu ces dernières années. Il s’agit d’une qualité fondée sur un des principes de la Communication Non Violente (CNV) : l'affirmation de soi. Le premier des bénéfices de la communication assertive est l’amélioration de la qualité de nos relations interpersonnelles. Le second, est que l'assertivité renforce notre confiance en nous et nous libère progressivement des jugements extérieurs.
Imaginons qu'un manager soit dans la nécessité de recadrer un collaborateur pour la bonne marche du service. En communication de crise, le manager pourrait s'exprimer ainsi : « Tu es toujours en retard en réunion. Tu es vraiment pénible. On en a tous marre, car ça perturbe tout le monde et ça nous fait perdre un temps fou. Je n’e peux plus entendre ce qui justifie ton attitude. »
Le même manager formé à la communication assertive, pourrait s'adresser à son collaborateur en ces termes : « C’est la troisième fois ce mois-ci que tu as plus de 10 mn de retard à notre réunion hebdomadaire (fait établi, donc non discutable). J’en ressens un fort agacement (évacuer l’émotion désagréable ressentie) parce que nous avons tous perdu 30 minutes (donner du sens). J’ai besoin que tu mesures l’impact de ton attitude sur l’ensemble de l’équipe que nous formons (formulation du besoin). Je souhaite que tu t’organises pour être à 9h00 précise à la réunion de direction chaque lundi (formulation de la demande). Nous pourrons ainsi commencer et finir nos réunions à l’heure. Peux-tu entendre ma demande et t’engager à la respecter ? Après avoir entendu le collaborateur s'exprimer sur les raisons de ses retards, le manager pourrait conclure :
« Je comprends ton point de vue, mais j’espère pouvoir compter sur toi pour que nous n’ayons plus à évoquer ce problème à l'avenir (respect de la personne et fermeté).»
La communication assertive peut donc se résumer en quelques principes :
🏷️utiliser un langage respectueux et être le plus clair possible
🏷️être factuel ; évoquer les faits en restant le plus objectif possible
🏷️éviter tout jugement ou critique qui puisse blesser l’autre et fermer tout dialogue et toute possibilité de recherche de solution
🏷️exprimer son ressenti, son besoin, sa demande
🏷️donner à l’autre le temps de s’expliquer, de donner son point de vue
🏷️pratiquer une écoute active (présence à l’autre, empathie, questionnement, reformulation)
Des principes simples et de bon sens à la portée de chacun, mais qui demandent de la pratique pour être parfaitement intégrés dans notre communication aux autres.
La connaissance et l'écoute de nos besoins associés à la pratique assertive, sont deux axes d'amélioration de notre communication intra et inter personnelle.
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